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Gestão de Reclamações em Hotelaria

136,00 

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    Categoria:
    • Enquadramento

    • Requisitos

    • Programa

    • Corpo pedagógico

    Descrição

    Este curso tem como objetivo a aquisição de conhecimentos e competências que permitam os participantes tratar reclamações em hotelaria. É constituído por 30 horas (12 horas síncronas e 18 horas assíncronas) e desenvolvido totalmente à distância.

     

    Certificação e Acreditação

    Destinatários

    • Empresários e Gestores turísticos;
    • Profissionais e Técnicos de empresas do setor do turismo;
    • Profissionais de hotelaria e restauração;
    • Responsáveis pelo desenvolvimento estratégico de destinos turísticos.

     

    Objetivos Específicos

    • Reconhecer a importância do comportamento do profissional que gere a reclamação;  
    • Identificar e utilizar técnicas e vocabulário do comportamento assertivo;
    • Compreender a diferença entre gestão das necessidades e das expectativas do cliente;
    • Identificar e saber como prevenir e/ou mitigar os principais motivos de insatisfação em contexto hoteleiro;
    • Conhecer o processo e as diligências da gestão e tratamento da reclamação;
    • Desenvolver capacidade crítica sobre pontos a corrigir e ações corretivas a implementar;
    • Compreender o impacto que a reclamação pode ter na imagem e na reputação da unidade hoteleira;
    • Ser capaz de desenvolver estratégias de recuperação do cliente pós-reclamação.

     

    Metodologia de Ensino

    A metodologia de ensino tem como base a exposição teórica com recurso a suporte audiovisual, através de apresentações, aulas em videoconferência, exercícios práticos com casos reais, textos de apoio e/ou manuais, entre outros documentos.

    O participante poderá estudar e realizar as avaliações ao seu próprio ritmo e nos momentos que lhe sejam mais convenientes, respeitando a duração de cada módulo e os prazos estipulados.

     

    Metodologia de Avaliação

    Para concluir o curso, o participante deverá atingir os objetivos pedagógicos com aproveitamento e nos prazos estipulados para o efeito. A avaliação é composta por:

    • Participação e assiduidade mínima obrigatória a 90% da duração das sessões síncronas;
    • Avaliação modular: testes ou exercícios;
    • Atividades curriculares: tarefas ou exercícios;
    • Avaliação final.

     

    Vantagens deste Curso

    • Formação certificada DGERT com emissão de certificado através do SIGO;
    • Partilhe as suas experiências numa rede de networking com especialistas e empresários da área do turismo;
    • Adquira conhecimentos de forma flexível, sem necessidade de deslocações e com conteúdos disponíveis 24h/dia, através de uma plataforma de ensino à distância de simples utilização;
    • Aceda à plataforma de ensino através da aplicação Moodle App no Google Play e Apple App Store;
    • Tenha acesso vitalício aos materiais pedagógicos da formação, mediante download dos mesmos;
    • Aceda a aulas em videoconferência e em tempo real através de qualquer dispositivo equipado com placa de som, auscultadores e ligação à internet;
    • Esclareça as suas dúvidas através de um sistema de tutoria ativa.

    Condições de acesso

    • Habilitações mínimas de acesso: 12º ano (habilitações ao nível do 9º ano estão sujeitas a análise curricular ou análise de experiência relevante no setor e questionário de candidatura);
    • A candidatura só é válida após o pagamento da inscrição e o envio dos documentos necessários para a candidatura.

     

    Documentação necessária para a candidatura

    • Certificado de habilitações;
    • Ficha de inscrição;
    • Questionário motivacional.

     

    Certificado de conclusão

    Os participantes que atinjam os objetivos pedagógicos definidos no campo Avaliação para a conclusão com aproveitamento do curso de formação que frequentaram, obterão dois certificados de conclusão:

    • O certificado de conclusão emitido pela AgroB, em formato digital, sendo disponibilizado na plataforma Moodle para download;
    • O certificado de formação profissional emitido pela plataforma SIGO (Sistema de Informação e Gestão da Oferta Educativa e Formativa), em conformidade com a Portaria nº 474/2010, de 8 de julho: este certificado é emitido em formato de papel, podendo ser posteriormente levantando nas instalações da AgroB ou enviado via CTT para a morada de inscrição do formando ou outra a definir (sob o pagamento da taxa de 10,00 € relativa a portes de envio).

     

    Outras Informações

    1. Na eventualidade de não atingir o número mínimo de participantes, a ação de formação poderá sofrer alteração de datas ou ser cancelada, ficando salvaguardada a devolução de todas as importâncias recebidas pela AgroB Business School EV. A AgroB Business School EV reserva-se no direito de adiar o início de qualquer formação até 48 horas antes da data prevista inicialmente, assim como de alterar o programa, os formadores, o local de execução, a duração e as datas relativas à formação em causa, obrigando-se, contudo, a comunicar qualquer alteração ao formando.

    2. Em caso de desistência, só haverá lugar à devolução dos valores pagos se a mesma for comunicada até 14 dias após a contratação da formação. Caso a desistência ocorra após o período de 14 dias da contratação da formação ou após o acesso aos conteúdos do curso, a AgroB Business School EV não é obrigada a devolver qualquer montante, de acordo com o previsto no DL n.º 24/2014, de 14 de fevereiro.

    3. Em caso de desistência efetuada após o prazo referido no ponto 2, e até 10 dias antes da data agendada para o início da formação, será aceite, implicando, contudo, a retenção de 50% do valor total da formação, a título compensatório pelas despesas efetuadas e prejuízos sofridos pela AgroB Business School EV.

    Gestão de Reclamações em Hotelaria

    1. Perfil e competências no tratamento de reclamações

    1.1.  O perfil do profissional que gere as reclamações;

    1.2.  A comunicação e a capacidade de interação positiva com o cliente: a escolha das palavras;

    1.3.  Estilos de comportamento: comportamento assertivo e a técnica DEEC da assertividade.

     

    2. Interação com o cliente

    2.1.  Influência das necessidades/expectativas do cliente na sua satisfação: gestão da customer journey;

    2.2.  Diferenças entre objeção e reclamação;

    2.3.  Tratamento de uma objeção em 6 passos e de uma reclamação em 5 passos;

    2.4.  Motivos que originam a reclamação;

    2.5.  Comportamento do cliente durante a reclamação.

     

    3. Processo de gestão da reclamação

    3.1.  Importância da prevenção das reclamações;

    3.2.  Erros a evitar na gestão de reclamações;

    3.3.  Qualidades do gestor de reclamações;

    3.4.  Importância do trabalho em equipa;

    3.5.  Registo interno das reclamações e comunicação externa:
    3.5.1.  Resolução da reclamação: quem, quando e como?;
    3.5.2.  Utilidade do Livro de Reclamações;
    3.5.3.  Intervenção da administração da empresa: quando?;

    3.6.  Diligências gerais e internas da gestão da reclamação:
    3.6.1.  Análise da causa raiz da reclamação: 5 porquês;
    3.6.2.  Identificação de potenciais pontos a corrigir e das ações de correção a implementar;
    3.6.3.  Tratamento de reclamações e a avaliação do serviço;

    3.7.  Monitorização do processo interno.

     

    4. Tratamento das reclamações

    4.1.  Norma ISO 10002;

    4.2.  Impacto da reclamação na imagem da unidade hoteleira;

    4.3.  A reclamação como oportunidade de melhoria;

    4.4.  Técnicas de fidelização do cliente pré e pós-reclamação: up selling e cross selling;

    4.5.  Estratégias de recuperação.

     

    Informações gerais

    Data de Início
    09/09/2024
    Duração
    30 horas

    Descrição

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    A reclamação constitui a forma mais direta de alerta para uma situação que não está normalizada e que deve ser retificada para evitar insatisfações no futuro.

    A forma como a reclamação é gerida, desde a prontidão e qualidade do atendimento, do processo e diligências internas de tratamento da reclamação instauradas até às estratégias que visam a satisfação do cliente, são requisitos determinantes para a manutenção da relação de confiança e de fidelização ao serviço prestado. Um cliente satisfeito após um processo de reclamação é um cliente que respeita e recomenda a unidade de turismo.

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