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Gestão de Reclamações em Hotelaria

Name: Gestão de Reclamações em Hotelaria
SKU: 56388
Price: 170.00 EUR
Availability: InStock

170,00 €

Categoria: Cursos

Descrição

Este curso tem como objetivo a aquisição de conhecimentos e competências que permitam os participantes tratar reclamações em hotelaria. É constituído por 30 horas (12 horas síncronas e 18 horas assíncronas) e desenvolvido totalmente à distância.

Certificação e Acreditação

Destinatários

Empresários e Gestores turísticos;
Profissionais e Técnicos de empresas do setor do turismo;
Profissionais de hotelaria e restauração;
Responsáveis pelo desenvolvimento estratégico de destinos turísticos.

Objetivos Específicos

Reconhecer a importância do comportamento do profissional que gere a reclamação;
Identificar e utilizar técnicas e vocabulário do comportamento assertivo;
Compreender a diferença entre gestão das necessidades e das expectativas do cliente;
Identificar e saber como prevenir e/ou mitigar os principais motivos de insatisfação em contexto hoteleiro;
Conhecer o processo e as diligências da gestão e tratamento da reclamação;
Desenvolver capacidade crítica sobre pontos a corrigir e ações corretivas a implementar;
Compreender o impacto que a reclamação pode ter na imagem e na reputação da unidade hoteleira;
Ser capaz de desenvolver estratégias de recuperação do cliente pós-reclamação.

Metodologia de Ensino

A metodologia de ensino tem como base a exposição teórica com recurso a suporte audiovisual, através de apresentações, aulas em videoconferência, exercícios práticos com casos reais, textos de apoio e/ou manuais, entre outros documentos.

O participante poderá estudar e realizar as avaliações ao seu próprio ritmo e nos momentos que lhe sejam mais convenientes, respeitando a duração de cada módulo e os prazos estipulados.

Metodologia de Avaliação

Para concluir o curso, o participante deverá atingir os objetivos pedagógicos com aproveitamento e nos prazos estipulados para o efeito. A avaliação é composta por:

Participação e assiduidade mínima obrigatória a 90% da duração das sessões síncronas;
Avaliação modular: testes ou exercícios;
Atividades curriculares: tarefas ou exercícios;
Avaliação final.

Vantagens deste Curso

Formação certificada DGERT com emissão de certificado através do SIGO;
Partilhe as suas experiências numa rede de networking com especialistas e empresários da área do turismo;
Adquira conhecimentos de forma flexível, sem necessidade de deslocações e com conteúdos disponíveis 24h/dia, através de uma plataforma de ensino à distância de simples utilização;
Aceda à plataforma de ensino através da aplicação Moodle App no Google Play e Apple App Store;
Tenha acesso vitalício aos materiais pedagógicos da formação, mediante download dos mesmos;
Aceda a aulas em videoconferência e em tempo real através de qualquer dispositivo equipado com placa de som, auscultadores e ligação à internet;
Esclareça as suas dúvidas através de um sistema de tutoria ativa.

Condições de acesso

Habilitações mínimas de acesso: 12º ano (habilitações ao nível do 9º ano estão sujeitas a análise curricular ou análise de experiência relevante no setor e questionário de candidatura);
A candidatura só é válida após o pagamento da inscrição e o envio dos documentos necessários para a candidatura.

Documentação necessária para a candidatura

Certificado de habilitações;
Ficha de inscrição;
Questionário motivacional.

Certificado de conclusão

Os participantes que atinjam os objetivos pedagógicos definidos no campo Avaliação para a conclusão com aproveitamento do curso de formação que frequentaram, obterão dois certificados de conclusão:

O certificado de conclusão emitido pela AgroB, em formato digital, sendo disponibilizado na plataforma Moodle para download;
O certificado de formação profissional emitido pela plataforma SIGO (Sistema de Informação e Gestão da Oferta Educativa e Formativa), em conformidade com a Portaria nº 474/2010, de 8 de julho: este certificado é emitido em formato de papel, podendo ser posteriormente levantando nas instalações da AgroB ou enviado via CTT para a morada de inscrição do formando ou outra a definir (sob o pagamento da taxa de 10,00 € relativa a portes de envio).

Outras Informações

1. Na eventualidade de não atingir o número mínimo de participantes, a ação de formação poderá sofrer alteração de datas ou ser cancelada, ficando salvaguardada a devolução de todas as importâncias recebidas pela AgroB Business School EV. A AgroB Business School EV reserva-se no direito de adiar o início de qualquer formação até 48 horas antes da data prevista inicialmente, assim como de alterar o programa, os formadores, o local de execução, a duração e as datas relativas à formação em causa, obrigando-se, contudo, a comunicar qualquer alteração ao formando.

2. Em caso de desistência, só haverá lugar à devolução dos valores pagos se a mesma for comunicada até 14 dias após a contratação da formação. Caso a desistência ocorra após o período de 14 dias da contratação da formação ou após o acesso aos conteúdos do curso, a AgroB Business School EV não é obrigada a devolver qualquer montante, de acordo com o previsto no DL n.º 24/2014, de 14 de fevereiro.

3. Em caso de desistência efetuada após o prazo referido no ponto 2, e até 10 dias antes da data agendada para o início da formação, será aceite, implicando, contudo, a retenção de 50% do valor total da formação, a título compensatório pelas despesas efetuadas e prejuízos sofridos pela AgroB Business School EV.

Lurdes Viana

Consultora e Formadora

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Gestão de Reclamações em Hotelaria

1. Perfil e competências no tratamento de reclamações

1.1. O perfil do profissional que gere as reclamações;

1.2. A comunicação e a capacidade de interação positiva com o cliente: a escolha das palavras;

1.3. Estilos de comportamento: comportamento assertivo e a técnica DEEC da assertividade.

2. Interação com o cliente

2.1. Influência das necessidades/expectativas do cliente na sua satisfação: gestão da customer journey;

2.2. Diferenças entre objeção e reclamação;

2.3. Tratamento de uma objeção em 6 passos e de uma reclamação em 5 passos;

2.4. Motivos que originam a reclamação;

2.5. Comportamento do cliente durante a reclamação.

3. Processo de gestão da reclamação

3.1. Importância da prevenção das reclamações;

3.2. Erros a evitar na gestão de reclamações;

3.3. Qualidades do gestor de reclamações;

3.4. Importância do trabalho em equipa;

3.5. Registo interno das reclamações e comunicação externa:
3.5.1. Resolução da reclamação: quem, quando e como?;
3.5.2. Utilidade do Livro de Reclamações;
3.5.3. Intervenção da administração da empresa: quando?;

3.6. Diligências gerais e internas da gestão da reclamação:
3.6.1. Análise da causa raiz da reclamação: 5 porquês;
3.6.2. Identificação de potenciais pontos a corrigir e das ações de correção a implementar;
3.6.3. Tratamento de reclamações e a avaliação do serviço;

3.7. Monitorização do processo interno.

4. Tratamento das reclamações

4.1. Norma ISO 10002;

4.2. Impacto da reclamação na imagem da unidade hoteleira;

4.3. A reclamação como oportunidade de melhoria;

4.4. Técnicas de fidelização do cliente pré e pós-reclamação: up selling e cross selling;

4.5. Estratégias de recuperação.

Informações gerais

Data de Início

09/09/2024

Duração

30 horas

Descrição
Avaliações (0)

Descrição

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A reclamação constitui a forma mais direta de alerta para uma situação que não está normalizada e que deve ser retificada para evitar insatisfações no futuro.

A forma como a reclamação é gerida, desde a prontidão e qualidade do atendimento, do processo e diligências internas de tratamento da reclamação instauradas até às estratégias que visam a satisfação do cliente, são requisitos determinantes para a manutenção da relação de confiança e de fidelização ao serviço prestado. Um cliente satisfeito após um processo de reclamação é um cliente que respeita e recomenda a unidade de turismo.